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数字消费时代,传统行业互联网转型的2大方向

2019-02-16 21:46 来源:新浪家居

  数字消费时代,传统行业互联网转型的2大方向

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责编:神话

“塑料粉丝”反复炒 看招远如何破

2019-02-16 10:37:17 来源: 大众网-《大众舆情参考》 作者: 大众网舆情分析师/矫志欢

  三聚氰胺事件的爆发,让舆论对国产食品的安全信心一度一落千丈,且随着之后不断爆出的地沟油、瘦肉精、镉大米、毒豆芽等问题,负面印象持续累积,形成一种刻板印象。这些年,随着党和政府的大力治理,媒体的广泛科普,行业的加强自律,我国的食品安全形势已经得到根本好转。然而,当前全媒体时代使得造谣生事的门槛相对变低,也给食品安全的正向舆论氛围带来挑战。谣言动动嘴,辟谣跑断腿,任何关于食品安全的星火爆料,都能引燃舆论场一次大规模的恐慌性传播和情绪化抵制,而辟谣破谣的成本却随之抬升。

  一方面,公众对食品安全问题“宁可信其有不可信其无”,有时甚至“草木皆兵”,导致无意识转发;另一方面被全民聚焦和监督的食品安全企业也会面临“知识受限”的举报误伤,证伪无力。如何破解食品安全问题信息不对称留下的“信任陷阱”,成为当前摆在各方面前的一个难题。近日,山东招远官方对“塑料粉丝”的谣言误伤,就进行了一次非常成功的舆情危机应对,有效地维护了当地龙头企业的品牌形象,实现了消费者信心的重建,也是一次“亲、清”政商关系的生动践行。

  事件经过:谣言反复,当地遭遇破解难题

  根据大众舆情监测数据统计可以发现,关于“塑料粉丝”的舆情发酵经历了周期较长,前后历时40多天,出现三个传播峰值,舆情不断反复,应对难度非常大。

(关于“塑料粉丝”的传播趋势图)

  第一轮发酵:自媒体爆料传播视频,政企协力线上线下有序应对

  2月23日,一段关于“粉丝是塑料做的”的视频在微信群、微信朋友圈中传播。视频中,一名操着南方口音的女性,以用火燃烧粉丝的低级方式,声称购买的双塔牌龙口粉丝含有对身体有害的塑料物质、荧光粉等有害添加剂,是毒粉丝。随后,视频在微信圈、微博等自媒体平台迅速扩散。“塑料紫菜”风波之后,公众再次陷入“塑料食品”的恐慌,部分地区开始出现粉丝滞销现象。

  当天,在发现微信爆料视频后,招远当地迅速成立舆情应对小组,协同企业和有关部门开展工作。

(网络传播视频)

  线下,市场监管部门对企业生产的所有粉丝进行全方位的,从原材料购进、生产工艺,到出厂检验,到追溯体系进行全面检查,未发现任何问题;“被点名”的双塔食品企业方也第一时间到招远市公安局报案并提供了粉丝批次报告、检验报告、损失评估等材料,招远市公安部门经过调查,结合视频中涉及的内容,以及给企业造成的损失,认定该行为触犯《中华人民共和国刑法》,涉嫌损坏商业信誉商品声誉罪,已立案侦查,正在全力追查谣言散布者,并将严肃追究其法律责任。

  线上,2月24日,拥有6万粉丝的招远官方发布平台“金都招远”微信公众号和烟台双塔食品官方微博@烟台双塔食品 在微信、微博等谣言传播“重灾区”分别以《一点火就燃烧?网传龙口粉丝有毒不能吃?!真相在这儿!》、《龙口粉丝一点火就燃烧?科学来辟谣!》为题,发布了同一篇辟谣文章。文中积极借力第三方权威平台,对“塑料粉丝”谣言进行科普,比如通过中国食品工业协会淀粉及淀粉制品专业委员会发布声明的贴图;引述济南大学教授任皞、国家粮油标准技术委员会委员、中国农业大学食品科学与营养工程学院教授李再贵的专业解释等,澄清粉丝均具有可燃性,是正常物理现象,引导公众科学看待食品曝光问题。与此同时,大众网、齐鲁网、胶东在线、新浪山东、烟台网络电视台等多家本地媒体渠道也第一时间对相关辟谣信息进行了刊发转载。由于辟谣及时,舆情热度随即回落。

  第二轮发酵:借风“3·15”热点再起,人民日报集中辟谣塑料谣言

  在“3·15”预热期间,网上再度出现关于龙口粉丝燃烧的不同视频版本,且视频燃烧粉丝者的口音来自全国各地,“塑料粉丝”二起风波,舆情热度再起。

  对此,3月10日,人民日报官方微信“人民日报”发布《【提醒】2月朋友圈十大谣言,第二条最害人……》,梳理盘点了包括塑料紫菜、塑料大米、塑料粉丝在内的2月份朋友圈十大谣言,并特意提醒“这个月的谣言都是塑料味儿的”。当天,“金都招远”官方微信即以《招远这次厉害了!连人民日报都为我们正名!》为题进行了转载。作为最高级别党报的官方微信,“人民日报”的权威发声对塑料食品谣言的辟谣起到了很大的作用,并直接促进了相关信息的全网态传播。根据大众舆情监测数据统计,截至目前,共有包括今日头条、一点资讯、新浪等30多家媒体、138个微信公众号进行了转载和扩散,关于“塑料粉丝”的正面辟谣声音有效对冲了负面谣言的传播,成为舆论场声音主流。

(人民日报官方微信)

(金都招远官方微信)

  人民日报的介入同时也推高了“塑料粉丝”的网络关注热度。围绕该议题,媒体调查和评论同步跟进,不断推出的辟谣文章持续引发舆论关注转载,推动全网话题热度在线。黄三角早报的《能燃烧的粉丝是塑料做的? 相关部门:方法不科学》、华商报的《网传视频称有些粉丝是塑料做的,华商报实验发现——粉丝能点燃是因有淀粉》、都市热报的《点火就着的粉丝是塑料做的? 实验证明不靠谱》、牡丹晚报的《粉丝也是用塑料制成的?专业人士:用燃烧来判断不科学》等媒体记者用亲身的科学实验及采访专业人士来辟谣,力证“粉丝、粉条类食品的确可以燃烧”“用燃烧的方法来辨别粉丝是不是塑料做的不科学”。3月10日,大众日报发表评论《莫轻信“塑料食品”谣言》,提醒消费者,“面对朋友圈里的信息,要保持理性认识,常持怀疑态度,增加日常食品安全常识,以明辨真伪。”3月22日,检察日报发文《对“塑料粉丝”谣言不能止于辟谣》,则建议“露头就打、严格执法”,维护公序良俗。

  第三轮发酵:央视新闻接连揭秘澄清,力挽狂澜舆情消退

  媒体的接力辟谣虽然起到的一定效果,但过于分散的传播依旧难以彻底根除谣言的负面影响。针对此种情况,招远市积极协调中央级主流媒体介入做深度报道。3月下旬,央视经济新闻记者到招远实地采访,通过采访双塔粉丝集团生产流程、走访行业协会以及相关企业、采访当地市场监管局和公安部门,同时到有关高校实验室请权威专家讲解粉丝燃烧的理化成分,采访网络舆论评论专家分析谣言起因以及怎么样理智辨别谣言等多角度分析,澄清事实真相。4月1日,央视午间《新闻30分》播出《揭秘视频谣言:“塑料粉丝”“塑料紫菜”是真是假?》,证明粉丝燃烧是正常现象,揭穿粉丝燃烧背后的暗藏利益。对于这场谣言的传播,中山大学互联网与治理研究中心主任张志安认为:“这可能是出于竞争对手的一种打压,或者是损害商誉的情况下,去刻意地制造一些谣言”,将“塑料粉丝”的食品安全问题转向企业的不良竞争抹黑。4月2日,央视新闻频道《朝闻天下》、央视财经频道《第一时间》等均就相关问题进行了重复播报。央视的介入和发声,权威性高、掷地有声,引发了人民网、新华网、环球网、中国新闻网、中国网等重量级媒体的转载传播。主流媒体的集中发声下,由“塑料粉丝”谣言造成的舆论场恐慌和对烟台双塔集团的名誉损伤迅速降温,市场运行回归正轨。

(央视新闻栏目)

  舆情分析:食品安全谣言的破解难点在哪?

  熟悉舆论场的不难发现,近年来,食品安全问题是朋友圈传谣的重灾区,已经呈现出反复化、传播广、危害重、连锁反应强、线上线下联动等特点,轻则对一个企业品牌形象造成直接冲击,重则可能会连累一整个产业的发展,其破坏性、危害性不容小觑。结合近年来发生的避孕药黄瓜、避孕药葡萄、方便面致癌、小龙虾浑身是虫等谣言,食品安全谣言的顽疾难破与以下两个因素的影响不无关系:

  其一,公众科学常识的欠缺与对食品安全的恐慌交互影响,成为食品安全问题发酵的根本原因。一方面,由此前食品安全问题在舆论场下的负面曝光,已经在公众心中形成了一种负面印象。鉴于食品安全问题的信息不对称性属性,公众对企业生产责任、食品安全监管等环节的把关信心逐渐流失,既不相信企业也不相信政府是导致公众“宁可信其有不可信其无”的重要推力,换句话说,在当前的食品安全领域,企业和政府都背负着此前食品安全问题乱象留下的“锅”前行,政府被动、企业无力,舆情应对处于先天不利。而另一方面还有科学进步与公众对科学常识缺乏的矛盾性。在不信任情绪的支配下,对于“舌尖上”的安全,任何风吹异动,都能挑起公众的敏感情绪。但客观上,大部分公众,尤其是食品安全问题传谣的主力军——中老年人,又对食品表象、食品添加剂、农药激素等的科学成分和使用方法并不了解,这就导致在食品安全问题的传播上,一旦个别别用有心之人钻空子,对一些成分和现象随意偷梁换柱、指鹿为马,就可能会掀起一场舆论激愤和讨伐。

  其二,微信朋友圈的封闭性与辟谣信息渗透不足的矛盾性,成为食品安全问题难破的直接原因。新媒体快速发展,一些不法之徒为了一点儿可怜的点击量、阅读数甘愿铤而走险,甚至为了不可告人的目的,蓄意炮制;二是,食品安全的谣言具有很强的“生命力”。80%的互联网谣言会持续两年以上,而食品安全谣言因具有变异能力而变得更加难以铲除。梳理来看,大多食品安全谣言是在朋友圈传播,而且还存在反复炒作的特点,这与朋友圈的封闭性密不可分。微信朋友圈只对关注的好友开放,这种以人际关系为纽带的信息流动,具有很强的圈子性、封闭性,既可以在短时间内通过相互转发使得事件刷屏朋友圈,又难以让外界的监测信息介入,导致谣言圈子化、圈子谣言化,而圈子里的人则被反复“洗脑”。也正是看准了微信的这种平台属性,部分营销公号为了吸粉赚流量,隔一段时间就拿出类似的谣言炒作一轮,谣言传播的次数多了,“三人成虎”,辟谣的难度也就更大了。与此同时,受信息发布首因效应的影响,官方的辟谣和澄清信息,又很难与原来的造谣形成同样体量的信息传播,辟谣信息很难有效地抵达原来看过谣言的人群中,对传谣人群渗透力的不足,也是造成辟谣成效不明显、屡辟不破的现实困境。

  “谣言动动嘴,辟谣跑断腿”,面对以上困局,破解朋友圈引发的食品安全谣言并不比应对一场重大舆情危机来的容易。食品安全问题,关乎国计民生,既是公众“舌尖上的安全”,也是市场经济的考验,应对不好就是“双输”。一个产业的发展、一个品牌的培养来之不易,更需要政府和企业有效行动起来,积极作为,精心呵护。为此,各地各单位不妨以此次招远当地的应对为样本,从其应对中寻找食品安全谣言的破解之道:

  首先,做好网络舆情信息的监测和搜集工作。全媒体的发展打破了以往的信息传播格局,在当下的舆论场,人人既可以是信息的接收者,也可以是信息的生产者、传播者。特别是微博、微信、知乎等自媒体平台的崛起,使得信息爆料、发酵的平台风险大大增加,政府和企业面临的是一个随时可能爆发的舆论场。在这种不确定性,甚至是偶然性下,政府和企业只有以“不打无准备之仗”的心态,加强对舆情信息的全网监测,才有可能不被突然爆发的舆论倒逼地“措手不及”。以此次事件为例,2月23日,在“双塔粉丝燃烧视频”上传的当天,双塔公司的相关负责人就在其区域内经销商微信群里发现了该舆情。这一期间,舆情处于萌芽期,尚未大规模发酵成为全网舆情,局势处于可控状态。事发次日,招远官方和双塔集团发布辟谣信息,舆情随即降温。招远当地首次应对的良好开局,舆情监测的及时搜集功不可没。从谣言的内容及包装手法可以发现,这些视频有各种不同的方言版本,场景是厨房,人物是家庭主妇或家中的老人,具有很强的代入感。其实,后来的“塑料紫菜”谣言的“远亲”是“纸馅包子”,其“近亲”则有近年来频频上镜的“塑料大米”“塑料粉丝”等网红,塑料俨然成了万能食品。这些也都需要舆情的监测和科学分析。

  其次,舆情应对准备充实线上线下同步进行。实情决定舆情,舆情应对应将解决舆论聚焦的问题排在第一位,舆论引导排在第二位。所以我们看到,在“塑料粉丝”事件中,当地在面对网络爆料后,市场监管部门第一时间对企业生产的所有粉丝进行全方位的检查,在确定没有发现任何问题后,才做了后续的辟谣引导,率先切断公众对安全问题的隐忧。对于线上的舆情引导,所谓舆情在哪里,辟谣信息就应该在哪里。从舆情信息监测来看,类似的谣言信息主要自媒体传播为主,其中尤以微信传播为重。而当地在首发的辟谣信息上也做了充分的选择和考究。对于这份统一口径的发布信息,在渠道选择上,政府官方微信和企业官方微博同步发布,既结合了各自平台粉丝数量的优势,又实现了两大主要信息发酵平台的双覆盖,取长补短,吸引公众主动传播;在发布的内容选择上,从专家观点到前几年类似旧闻的辟谣截图、从食品工业协会淀粉及淀粉制品专业委员会的严正声明到烟台双塔公司的承诺书,从粉丝为何燃烧的科普到走进双塔食品生产车间,大量的信息准备严谨而周密,面面俱到,极具说服力。应该说首次信息发布的有效性比较足,舆论引导效果也较明显。

  最后,对网络舆情持续监测适时调整应对策略。受平台多元、情绪分化等因素的影响,当下舆情发酵的不确定性极大,次生舆情随时可能诱发,这就要求相关单位必须做好舆情监测的持续工作,根据具体情况调整应对策略,增强舆情应对的针对性、精准性。此次舆情事件发生后,招远市网信办就将该舆情的起因分析以及有关部门采取的措施及时报烟台网信办,并商请烟台网信办协助加强舆情信息收集,为事件处置提供信息支持。其后,相关爆料视频多点复发、舆情再次反复并全网升温后,招远官方在意识到调动省、烟台市和本地主流媒体以及新媒体发声已经无法达到澄清事实真相的目的时,及时调整应对策略,升级舆情应对等级,积极协调中央级主流媒体等介入澄清事实真相,主动借力第三方权威平台,提升公信力的输出,增大权威辟谣信息的传播度和影响力,使得舆情迅速平息。

初审编辑:

责任编辑:牛春玲

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